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吳 勇:我的旅游我做主

 近年來,隨著居民消費水平不斷提高,更加注重旅游體驗、追求旅游品質的定制游、高端游越來越受青睞,旅游線路設計師這一新職業應運而生。

  眼下正值內蒙古呼倫貝爾冬季旅游的旺季。王煜剛是當地的一名旅游線路設計師,透過他的日常工作,我們可以感受到如今冬季旅游市場消費者旺盛的旅游意愿,看到大眾日益多元、個性的旅游需求。

  從少數人的享受到走進尋常百姓家,從暢游大江南北到領略全球風光,從“人擠人”的走馬觀花到更加注重文化體驗……旅游消費日益成為拉動中國經濟增長的新動力,擁有巨大潛力和廣闊升級空間。

  這背后折射的,是人民對于美好生活的向往。對此,王煜剛深有感觸。前些年跟團游的熱潮下,王煜剛只是內蒙古呼倫貝爾光大旅行社的一名普通導游,近幾年,隨著更追求旅游品質的小包團和定制游逐漸增多,他也轉型成為一名旅游線路設計師。

  根據游客的不同需求,王煜剛負責定制個性化的旅游線路并提供完善的后勤保障。“從導游到旅游線路設計師,不僅是名稱的變化,更是消費品質的升級和服務方式的轉變。”

  定制游越來越受青睞

  為游客準備御寒衣物、安排接機獻哈達儀式、聯系下機后的旅游體驗事宜……一個從廣州到呼倫貝爾旅游的四人小包團即將到達,王煜剛按時準備妥當,和同事一起到機場接機。

  當禮儀為游客獻上迎賓的哈達,車輛早已在門外等候了。游客的第一個體驗,是到蒙古包品嘗蒙古族美食、騎駱駝、乘坐駱駝爬犁。王煜剛雖然之前已經提醒游客盡可能多地準備御寒衣物,但根據以往的經驗,他還是為每個人準備了一件長款羽絨服。不出所料,戶外零下30多攝氏度的氣溫立即讓這些羽絨服派上了用場。

  為了接待這個來自廣東的小包團,王煜剛準備了整整一周。從接到游客的電話咨詢,到加微信溝通,他先了解四個人的游玩需求,再反復溝通,最終敲定了四天三晚的旅游行程。行程安排妥當后,他心里的石頭也落了地。

  “客人首先提出冰雪游、異域風情游,還想體驗內蒙古獨特的少數民族文化。對于這些需求,我安排了根河冷極村、邊城滿洲里和觀賞巴爾虎婚禮傳統儀式,同時還安排客人近距離體驗鄂溫克族與馴鹿在大興安嶺相伴相生的狀態。”王煜剛說。

  讓游客在有限的時間內獲得全方位、立體式的呼倫貝爾旅游體驗,是王煜剛每次為游客設計旅游線路的初衷。他介紹,幾年前,絕大多數游客會選擇常規游和跟團游,隨著消費水平的提高,目前小包團和定制游已經占據了一半以上的業務量,而且比例在逐年增長。

  “游客對旅游路線的要求越來越高,我要盡可能推薦合理又具性價比的線路,建議取消不合理的行程,讓他們獲得最好的旅游體驗。”王煜剛告訴記者。

  旅游逐步走向高端

  王煜剛的電腦中,保存著數百份旅游線路規劃方案。隨便點開一個,線路日程安排、沿途景點簡介、歷史人文背景、風景人物照片等內容一應俱全。“這些線路都是比較成熟的方案,但并不是一成不變的,會根據游客的需求不時做出調整。”

  近幾年,呼倫貝爾市旅游局依托原生態冰雪、多民俗文化等得天獨厚的優勢,大力發展冬季旅游業。短短三四年時間,全市14個旗市區形成了一地一品、一地一特色的冬季旅游新格局。2019年冬天,當地又開通了冬季旅游專列,配合冬季經典景點、激情滑雪牧戶體驗游、嶺東南滑雪溫泉民俗游等線路,旅游產品更加豐富、旅游項目更具特色。

  “如今,連那達慕活動都可以根據游客的需求定制,一場的費用上萬元,這在過去是難以想象的。說明消費觀念在更新,消費水平也在提高。”王煜剛說,“比如這次的四人小包團,我要盡量選擇同等價位條件最好的酒店,到了林區還安排了居住木屋,每天的旅游項目也迥然不同。只有這樣的安排,才不會讓每天的游玩同質化。這比逛景點、吃團餐的傳統旅游更加豐富多彩,游客體驗也好得多。”

  前不久,有一個包團的客人需要定制行程,咨詢“全牛宴”的價格。王煜剛回憶說,幾年前,兩三千元的烤全羊都極少有團隊消費,更別說價格更貴的烤全牛了。向客戶介紹這個新推出的“點單”項目之前,他要向商家詳細了解制作過程,再向客人解釋這道菜為什么要提前預訂、為什么收費高、會配合何種民族傳統禮儀上菜等細節。

  近兩年新推出的旅游項目琳瑯滿目,新增的項目以中高端為主。“前些年來旅行社咨詢報團的大多是壓價格,越便宜越好。如今,低端游已少有人問津。凡是進店咨詢的,最終都會選擇較高品質的旅游項目。”王煜剛說,這些項目價格并不便宜,但以個性化、高品質取勝。

  線路設計適應市場需求

  接完廣州來的游客回到辦公室,王煜剛就打開電腦,查看各大旅游平臺的訂單情況。目前在線上接單已經成為普遍現象,以王煜剛所在的旅行社為例,目前線上客戶的數量達到公司全年接待總人數的70%左右。

  “在網絡平臺下單的全部是訂制游的小包團客戶。我要先在網上回復客戶咨詢,然后挨個打電話和客戶商定行程,在盡量滿足客戶需求的前提下提出合理化建議,盡量讓客戶感受到‘我的旅游我做主’。”王煜剛逐個給下單客戶打電話,將客戶的需求記錄在冊,編制好行程方案再與客戶協商調整,“平均每個小包團的溝通大約要花一周時間。”

  忙完這些天已經黑了,窗外華燈初上,王煜剛開始給他管理的幾個小包團負責人逐個打電話。“客人入住順利嗎?在景點玩了多久?飯菜質量如何?客人有什么反饋?”王煜剛邊聽邊詳細記錄。“明天的早會我要將這些情況反饋給旅行社,以便我們制定出最合理的方案。還要不斷更新旅游線路,推到網絡平臺上供客人選擇。”他說。

  把最好的旅游資源串聯起來,整合進自己的線路設計,是旅游線路設計師必須考慮的問題。每個景點、每間旅館、每家餐廳乃至每個禮品店都需要旅游線路設計師親自踩點。“玩已經變成我的工作和生活的一部分了,可以將自己在旅途中的快樂推薦給大家,把有趣的經歷和客人分享。”王煜剛說,做這一行就是“累并快樂著”,看著客人滿意的笑臉,自己的疲憊也就煙消云散了。

  王煜剛堅信,服務品質好、信譽高、業績優才是旅行社在激烈的市場競爭中存活的關鍵。“在我的線路規劃中,要格外突出服務方面的內容,體現出自己的優勢和特色。不論旅游行業向哪個方向發展,服務行業的宗旨是不變的。細心、周到地為客人提供完美的服務,是我們安身立命的根本。”


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